CEO da GAP vai atualizar produtos da marca após reclamação de menina de 5 anos

O que as outras empresas podem aprender com esse episódio?


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Diariamente, as empresas recebem feedbacks dos produtos ou serviços que oferecem aos seus clientes. Algumas mensagens são positivas, porém é mais comum os clientes enviarem reclamações quando sentem que suas expectativas não foram atendidas. Acontece que essas mensagens quase sempre se perdem ou as empresas preferem não responder, para que o cliente seja vencido pelo cansaço de tanto reclamar e não ser atendido., mas não foi o que aconteceu com a GAP.

Na contramão do que estamos habituados a ver, o CEO da GAP, Jeff Kirwan, adotou uma postura diferente, e que deveria servir de inspiração para presidentes de outras empresas. E, neste caso, a reclamação não era de um cliente adulto, mas de uma garotinha de apenas cinco anos de idade.

Há algumas semanas, a pequena Alice Jacob escreveu uma carta para a empresa pedindo que a loja vendesse uma variedade maior de roupas para meninas, pois, segundo ela, as peças são todas “rosas e cheias de princesa”.

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Alice Jacob/Courtesy of Beth Jacob

GAP atenta à mudanças

Quando a carta chegou à sua mesa, Kirwan decidiu respondê-la imediatamente. A seguir, você confere o e-mail publicado no The Washington Post (Tradução Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios):

“Olá Alice,

Eu li as cartas que você enviou e queria ser o único a te responder. Sou o Jeff e sou o presidente da Gap. Você parece uma garota muito legal e com muito estilo.

Na GapKids, tentamos sempre oferecer uma ampla gama de opções para meninas e meninos. Isto inclui uma seleção para meninas com dinossauros, tubarões, futebol e alguns super-heróis.

Nossa coleção mais recente da Disney inspirada em A Bela e a Fera também é sobre a força das meninas. Isso é algo muito importante para nós.

Mas você está certa! Eu acho que podemos fazer um trabalho melhor oferecendo ainda mais opções. Eu conversei com nossos designers e vamos trabalhar em coisas ainda mais divertidas que eu acho que você vai gostar.

Entretanto, vou lhe enviar algumas de nossas camisetas da coleção mais recente. Por favor, nos dê sua opinião sobre elas! Os comentários de nossos clientes são muito importantes para nós e eles nos ajudam a criar produtos ainda melhores.

Obrigado novamente,

Jeff”

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O que as outras empresas podem aprender com esse episódio? Simplesmente que as queixas dos clientes ajudam a melhor seu serviço. A empresa deve estar aberta a esse tipo de feedback, e respondê-lo, é claro. São mensagens como a da menina Alice que ajudam a empresa a dar um passo à frente. Cliente satisfeito é sinônimo de que a empresa está no caminho certo. E, quando isso acontece, certamente ela será elogiada! 😉

 

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