CEO da GAP vai atualizar produtos da marca após reclamação de menina de 5 anos

Diariamente, as empresas recebem feedbacks dos produtos ou serviços que oferecem aos seus clientes. Algumas mensagens são positivas, porém é mais comum os clientes enviarem reclamações quando sentem que suas expectativas não foram atendidas. Acontece que essas mensagens quase sempre se perdem ou as empresas preferem não responder, para que o cliente seja vencido pelo cansaço de tanto reclamar e não ser atendido., mas não foi o que aconteceu com a GAP.

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Na contramão do que estamos habituados a ver, o CEO da GAP, Jeff Kirwan, adotou uma postura diferente, e que deveria servir de inspiração para presidentes de outras empresas. E, neste caso, a reclamação não era de um cliente adulto, mas de uma garotinha de apenas cinco anos de idade.

Há algumas semanas, a pequena Alice Jacob escreveu uma carta para a empresa pedindo que a loja vendesse uma variedade maior de roupas para meninas, pois, segundo ela, as peças são todas “rosas e cheias de princesa”.

GAP
Alice Jacob/Courtesy of Beth Jacob

GAP atenta à mudanças

Quando a carta chegou à sua mesa, Kirwan decidiu respondê-la imediatamente. A seguir, você confere o e-mail publicado no The Washington Post (Tradução Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios):

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“Olá Alice,

Eu li as cartas que você enviou e queria ser o único a te responder. Sou o Jeff e sou o presidente da Gap. Você parece uma garota muito legal e com muito estilo.

Na GapKids, tentamos sempre oferecer uma ampla gama de opções para meninas e meninos. Isto inclui uma seleção para meninas com dinossauros, tubarões, futebol e alguns super-heróis.

Nossa coleção mais recente da Disney inspirada em A Bela e a Fera também é sobre a força das meninas. Isso é algo muito importante para nós.

Mas você está certa! Eu acho que podemos fazer um trabalho melhor oferecendo ainda mais opções. Eu conversei com nossos designers e vamos trabalhar em coisas ainda mais divertidas que eu acho que você vai gostar.

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Entretanto, vou lhe enviar algumas de nossas camisetas da coleção mais recente. Por favor, nos dê sua opinião sobre elas! Os comentários de nossos clientes são muito importantes para nós e eles nos ajudam a criar produtos ainda melhores.

Obrigado novamente,

Jeff”

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O que as outras empresas podem aprender com esse episódio? Simplesmente que as queixas dos clientes ajudam a melhor seu serviço. A empresa deve estar aberta a esse tipo de feedback, e respondê-lo, é claro. São mensagens como a da menina Alice que ajudam a empresa a dar um passo à frente. Cliente satisfeito é sinônimo de que a empresa está no caminho certo. E, quando isso acontece, certamente ela será elogiada! 😉

 

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