Marca comete erro com cliente e encanta com pedido de desculpas especial

A cliente informou a marca sobre um sorteio na sua conta do Instagram que impediu a participação de mais clientes, e recebeu uma reposta grosseira.


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Um pequeno mal-entendido estremeceu a relação da Indhira e a marca de chás naturais Desinchá. Tudo por causa de um sorteio que a marca fez no stories do Instagram, esquecendo-se de publicar no feed, o que impossibilitou muitos seguidores de participar. Indhira informou o perfil sobre o problema, mas quem a respondeu parecia não estar em um bom dia, respondendo a cliente de maneira grosseira.

A coordenadora do customer success da marca, Bianca Holanda, recebeu mensagens do Gerente de Marketing, Rodrigo, relatando o que tinha acontecido. “Inacreditavelmente e sem nenhuma razão, uma de nossas equipes respondeu ao feedback dela exatamente como nunca o faríamos, fugindo completamente dos nossos padrões e, claro, deixando a Indhira completamente frustrada e insatisfeita conosco”, relatou Bianca em uma postagem no LinkedIn.

Indhira ainda teria enviado um e-mail ao atendimento da Desinchá demonstrando uma profunda decepção pela forma como foi atendida.

“Imediatamente, o Gerente procurou o meu time de Sucesso do Cliente para entender o que havia acontecido, entender por que a Indhira havia sido respondida daquela forma totalmente grosseira e pedindo ajuda para fidelizarmos a cliente novamente”, conta Bianca.

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Print do comentário da Indhira sobre o sorteio

Praticamente uma ‘advogada’ da marca

Bianca e o seu time levantaram um histórico sobre a Indhira e descobriram que ela é fã da Desinchá há quase um ano, praticamente uma ‘advogada’ da marca. Em seguida, Bianca ligou pessoalmente para pedir desculpas à Indhira e garantir que estavam sendo tomadas as medidas para identificar quem respondeu sua mensagem sem o menor respeito.

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“Eu, em nome do time de Experiência do Cliente e o Gerente de Marketing, em nome de toda a nossa equipe de Social Media, nos desculpamos profundamente, explicamos que a mensagem recebida foge completamente dos nossos padrões de relacionamento com o cliente, e que já estávamos tomando as ações internamente para identificar quem respondeu tal mensagem. Além disso, deixamos claro o nosso comprometimento com a experiência dos nossos consumidores, garantimos que tal feito nunca mais se repetiria e demos um spoiler de que em breve chegaria na casa dela um kit completo da marca – com todos os produtos e brindes da Desinchá.”

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Print do e-mail que a Indhia enviou para a Desinchá lamentando a forma pela qual foi tratada

Buquê de flores e um poema

Mas Bianca ainda não se se sentia confortável com tudo o que tinha acontecido. Não bastava seguir os ‘protocolos’ do que deveria ser feito para resolver aquele terrível erro. Foi então que ela teve a ideia de fazer algo especial. Muito mais do que só ligar para Indhira pedindo desculpas ou enviar produtos da marca pra casa dela.

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“E foi aí que pesquisei tudo sobre a Indhira – o que ela gostava (além do Desinchá), o que fazia, como deveria ser o dia-a-dia dela… Vi que ela adora flores, e resolvi enviar um buquê de flores como um pedido de desculpa, seguido com um poema escrito com muito carinho pelo nosso Gerente de Marketing:

‘Somos nós uma empresa que se preocupa de verdade

Já ligamos pra você, mas bateu uma saudade

Sentimento é verdadeiro, não nos cabe uma mentira

Queremos você por perto, nos perdoe cara Indhira.

As flores aqui são belas como um novo amanhã

Percebemos que parou de nos seguir no Instagram

Aqui vai uma lembrança pra reatar nosso romance

Bora lá desinchamiga, dá uma segunda chance?’

E não é que a empresa, fugindo do óbvio, conseguiu tirar mais do que um sorriso de Indhira? Em seguida, a cliente publicou uma foto das flores com o poema em seu stories no Instagram, marcando ela, o Instagram da Desinchá e um dos sócios, agradecendo a surpresa.

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Print do stories da Indhira agradecendo as flores enviadas pela Desinchá

Encantamento dos clientes

Segundo Bianca, Indhira até revelou que as flores combinaram com seu papel de parede. Felizmente, o erro havia sido reparado com sucesso a partir de uma ideia totalmente diferenciada e que conseguiu tocar a consumidora. Segundo ela, o desafio do Robson da Encanto sobre encantar clientes, que aconteceu depois do problema com Indhira, reforçou tudo o que ela e seu time já vinham fazendo. “O desafio do Robson reforçou e nos deu mais ferramentas para replicar esta essência em outros casos também”, conta.

E olha que essa não é a primeira vez que a Desinchá encanta seus clientes. “Os nossos clientes não são apenas consumidores, e sim nossos amigos (ou #desinchamigos, para os mais íntimos haha)”, revela Bianca. A marca não deixa escapar a oportunidade de encantar os #desinchamigos diante do um feedback negativo. Não é à toa que o envio de brindes e de cartas escritas à mão e enviadas para o cliente seja algo bastante comum dentro da empresa.

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“Enxergamos os nossos clientes como amigos. Entendemos que o cliente não é o centro do negócio, é a razão do negócio. A essência de foco no cliente está presente desde o surgimento da Desinchá, que desde então foi transmitida através dos sócios Eduardo Vanzak e Lohran Schmidt. A nossa missão é mostrar que saúde é ser simples, e apresentar um estilo de vida leve e saudável aos nossos consumidores. Essa leveza e simplicidade é transmitida sempre, inclusive no nosso atendimento e relacionamento com o cliente”, afirma Bianca.

“Ações como essa fazem as pessoas acreditar que as marcas também podem ser humanas, podem ultrapassar as barreiras do online e surpreender no mundo offline também. Não há nada melhor do que ser bem atendido e, mais que isso, ser surpreendido pela pessoa que está do outro lado, sendo a ponte entre a marca e o consumidor. Sem dúvidas, ações como essa podem trazer mais felicidade e leveza para o dia das pessoas!”, concluiu.

razões para acreditar

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